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如何才能讓客戶及時守信

時間:2014-09-09 10:45  來源:企業管理谘詢   作者:

  導讀:如何讓客戶做到及時守信是銷售工作中一個重要的問題,也是令許多業務員非常頭疼的一個問題,在欠款銷售的情況下更是如此。筆者總結自己10多年的銷售和銷售管理經驗認為:隻要引導得法,除了極個別的,絕大部分客戶是能做到及時守信的。
業務員為什麽失信客戶
 
人與人之間會相互影響。如果你是一個及時守信的人,那麽你的客戶大部分也會及時守信;反之,你的客戶也很難對你做到及時守信,甚至一些本來很守信的客戶也會受你的影響,被你帶壞。
 
有些業務人員經常首先失信於客戶,歸納起來主要有以下幾個方麵的原因:
 
因認識不清失信於客戶
 
有些業務員在客戶提出要求時,往往不加考慮就隨口答應。比如客戶提出送貨要求後,業務員既不考慮是否值得送,也不落實能否按期送到;既不落實貨物是否齊備,更不考慮車輛是否便宜。他們想當然地滿口應承,結果,隻要有一個方麵出現問題,如要貨量太少不值得送、貨不齊備、沒有車送等,就會導致承諾無法兌現或無法完整兌現,從而失信於客戶。
 
更嚴重的是,有些業務員發現承諾不妥後,聽之任之,不去積極應對。比如答應送貨後,不去爭取公司和他人的配合盡量按約送到,無法兌現時不向客戶致歉並重新約定,有些甚至在失約後,認為理所當然,連給客戶解釋的工作都不做。
 
承諾時輕率,執行時又不積極努力,自己失約而又不以為意,不反思,不總結,這樣,失信於客戶的事便會經常發生。其最根本的原因在於業務員沒有充分認識到自身行為對客戶行為的示範作用,因此對自身的及時守信行為重視不夠。
 
因急功近利失信於客戶
 
還有一些業務員,為了完任務,把產品銷出去,不去運用策略,不想通過自己認真、積極的努力去獲得客戶的認可,而是把心思放在了對客戶胡亂承諾、放空炮上。他們或逾越政策規定做超額承諾;或對自己做不了主的事不請示,自作主張,私自承諾;或故意用曖昧的言辭,對客戶進行所謂的暗示和誘導;甚至不惜編造謊言去欺騙客戶。還有一些人,對客戶的一些要求,甚至是無理要求,既不敢拒絕,又不能答應,無計可施時,就用模棱兩可的話去應付。
 
這種隻圖眼前利益,隻圖當前輕省的胡亂承諾,是典型的急功近利,其最終結果必然是失信於客戶。
 
因處置不當失信於客戶
 
有時,並非業務員真正失信於客戶,而隻是由於處置不當,使一些客戶產生了誤解,給客戶造成了業務員不守信的假象;更有一些客戶,並不是真正不明白,而隻是以此為借口來謀取其他不當利益,如少付、拒付款。像年累計銷量分檔返利這樣的促銷活動,稍有不慎,就很容易產生矛盾,給客戶留下業務員不守信的印象,或給個別不良客戶以指責業務員不守信的口實。
 
業務人員失信於客戶的原因是多種多樣的。無論如何,一旦客戶認為你是個不及時守信的人,你反過來要求他對你及時守信,就等於緣木求魚。他肯定會對你如法炮製,對他有利時更是如此。所以,對一個業務員來說,如果個別客戶不及時守信,那很正常;但如果這樣的客戶很多,則你確實需要好好反思:他們的不及時守信是不是受了你的影響,是不是與你有很大關係。
 
自我要求,以身垂範
 
業務員要做好自身對客戶的及時守信,最關鍵的就是慎諾而重行。
 
客戶提出要求時,能辦到的,業務員可以有策略地答應;該請示的必須請示,不能想當然地私自承諾;不能確定的,必須提前申明;辦不到的絕不答應;對無理要求更要堅決拒絕(拒絕既可以直接了當,也可以相對婉轉,但無論如何,態度必須明確,不能有絲毫含糊);重要的、時間跨度比較長的承諾必須要形成文字。這就是 “慎諾”。
 
業務員不能輕言承諾,而一旦承諾了,就一定要積極兌現,不可輕易更改;有困難也要克服困難兌現,沒條件也要創造條件兌現。這個時候,就算吃些虧也是必須的,隻當花錢買教訓,使自己在以後承諾時能更加謹慎。這就是我們說的“重行”。
 
下麵我們以銷量返利為例,具體說明如何做到、做好對客戶的慎諾和重行。
 
全麵考慮,慎重承諾
 
首先業務員要看許諾的事項符合不符合政策,有沒有超出自己的權限,要請示的必須請示,不得超額或私自承諾。業務員不僅要考慮自己的要求和期望,還要根據對方的現狀和可能性提要求,給優惠,選擇適合該客戶的檔位,使其跳起來能夠著;如果連最低條件都不可能夠得著,就幹脆不提那檔子事。不要光看有利的一麵,對可能產生的不利影響要有預見和防範措施。不僅要考慮當前,更要慮及後麵的執行步驟和注意事項。

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